編輯導語：作為客戶成功經理，如何有效地提升產品易用性，優化產品、提升客戶成功話語權？這需要客戶成功經理對自身定位與職能有清晰的認知。本篇文章里，作者總結了他對客戶成功經理與這個行業的一定思考，一起來看一下。
過往的一些碎片化認知和思考，歡迎拍磚。
01
產品優化是客戶成功的第一優先級。
Software as a Service，產品是SaaS服務中最重要的部分，客戶每天接觸和使用產品，這個是服務最高頻、最密集的觸點，因此如何協同產研團隊優化產品便是客戶成功經理工作中重要且緊急的工作之一。
幾點建議：
一是要向上推動客戶成功文化傳播，提高客戶成功話語權，大部分SaaS公司都是銷售驅動，切忌不要讓產品被市場營銷綁架，留存是任何階段都非常重要的事情。
二是要建立有效的產研協作機制，從需求收集、評審、研發以及上線后的使用追蹤，都要形成閉環，客戶成功經理至少要參與到產品評審決策這個環節，代表客戶提出建議。
三是要下決心推動產品易用性的提升，產品上手難、操作繁瑣大概是所有SaaS產品都會遇到的問題，但對比產品價值的提升（亦稱產品功能的疊加），易用性往往容易被產品忽視，感受最深的永遠只有客戶成功經理，因此千萬不要用服務區兜底。記住，要堅持。
02
客戶成功經理的能力模型里，跨部門對接的能力要排到前三，其他是邏輯力和產品力。
03
定KPI不要搞虛頭巴腦的，SaaS的本質是續費，其次是增購/拓展銷售。
04
我一直覺得，做續費（含增購）不給提成的都是耍流氓。大家不要低估客戶成功經理做業績的潛力，好的客戶粘性+一定的商務拓展能力，往往更容易贏得客戶的芳心。
05
工具型SaaS產品的本質和價值是標準化、科學化的工作流。SaaS產品通過其對于行業的理解及優秀企業做法的調研，提煉出一套規范、高效、科學的工作流程，然后產品化，賦能給其他企業。
因此，客戶成功運營重要的任務是幫助客戶在產品中建立盡可能高完整的工作流，工作流的完整度決定客戶獲得的價值及客戶粘性，這個是此類產品客戶續約的關鍵。
06
對于大部分非平臺化SaaS公司來說，你無法也不需要取悅所有客戶。部分SaaS產品容易犯的一個錯誤是，把從前線收集上來的所有需求按照需求反饋頻率及數量從上到下全部做一遍。
這忽略一個非常重要的點，你的產品其實是有既定的目標用戶的，如果做了很多非目標客戶反饋的需求，那么產品的味道就變了，你的忠誠客戶就會遠離。
比如你的產品定位是中小企業，產品特點是界面簡單、操作便捷，結果有幾個大客戶反饋說這里要增加功能，那里流程不夠精細，那么產品就會變得“臃腫”，久而久之，漸漸失去了產品的特點及競爭優勢。
07
感覺大家對于客戶預期把控的重要性認知還不夠，遠遠不是降低客戶期望那么簡單。除了前端銷售減少op，客戶成功經理如何建立和客戶平等對話的關系、如何通過客情維護提高客戶的容忍度以及如何給到客戶超預期的產品及服務，這些都是難而正確的事情。
08
對于客戶場景sense的缺乏，大概是產品是否通人性、服務是否有同理心的最大gap。
我們經常講換位思考，但是換位思考有一個前提是足夠了解對方，能夠置身于對方的場景中去思考，但我們很多產品容易YY，不到客戶線下去走一走，不去聽一聽客戶的真實聲音，閉門造車。
服務也是一樣，不要開口閉口講功能、講操作，先問一問對方的場景是什么、需求是什么，根據對方的實際場景和需求給到解決方案，這個是客戶成功顧問的價值所在。
09
其實我一直好奇，為什么SaaS產品沒有一個大產品經理的崗位，負責整個SaaS產品的設計和統籌。很多SaaS產品迭代久了之后，都會按照功能板塊或產品條線去劃分產品經理的職能，但這樣往往會導致產品板塊之間的相互割裂，給用戶的感覺就是很錯亂。
10
關于招人，最怕的是猶豫，解決的辦法是可要可不要、猶豫不決的一律不要。
11
內部產品比商業化產品難做多了。在內部產品的設計過程中，業務方往往會將自己加工過后的需求提報給產品，而忽略甚至掩蓋了業務實際遇到的問題，最終導致給產品提了一個“偽需求”，卻沒有解決業務實際的問題，產品上線后也用不起來，周而復始，惡性循環。
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好的客戶成功經理一定要學一點企業管理知識，這樣能夠更好地理解和梳理產品的底層工作流，也是客戶平等對方的一個非常重要的基礎，尤其是做大客戶業務，如果有一些咨詢背景，非常容易取得客戶的信任和尊重。
13
對于大多數管理者而言，格局的提升比專業技能的提升要難的多，認知決定格局，而學習決定認知，因此，一起多讀書吧。
本文由 @SAAS老司機 原創發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載
題圖來自Unsplash，基于CC0協議。
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